Por Exame
Usado por mais de 160 milhões de brasileiros, o WhatsApp se consolidou durante a pandemia da covid-19 como um novo canal de vendas no país. De pequenos comerciantes autônomos a grandes varejistas, as empresas passaram a investir ainda mais nesse canal de comunicação para atender o consumidor que evita circular na rua, no transporte público e nos shoppings.
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Empresas como a varejista Via Varejo, dona da rede Casas Bahia, chegaram até a treinar os vendedores que atendiam nas lojas físicas para realizar vendas utilizando o aplicativo. No segundo trimestre, o comércio via WhatsApp chegou a representar 14% das vendas da Via Varejo em seus canais digitais.
“O WhatsApp permite uma conversa e maior precisão no atendimento. Para pessoas menos familiarizadas com o ambiente digital, é como uma relação offline, de pessoa para pessoa. Envolve menos risco e oferece uma experiência mais pessoal”, diz Federico Sader, presidente da consultoria Behup, em entrevista para uma reportagem publicada na edição impressa da EXAME sobre o tema.
Uma novo estudo da empresa de pesquisa MindMiners, realizada a pedido da EXAME, dá mais detalhes sobre como o consumidor brasileiro vem utilizando o WhatsApp e os chatbots durante a pandemia para realizar suas compras.
Além de ser usado para conversar com familiares, amigos e colegas de trabalho, o WhatsApp já é bastante utilizado para realizar compras. De acordo com os dados do levantamento, 33% dos usuários recorrem ao aplicativo para tirar dúvidas e buscar informações sobre produtos; 27% usam o app para realizar compras e 24% dizem também contratar serviços.
As refeições prontas, alimentos, roupas e medicamentos são os produtos mais procurados pelos consumidores que usam o app para fazer compras. Mas itens de beleza, eletrônicos, calçados, eletrodomésticos e até móveis também são produtos que os brasileiros já compram pelo aplicativo.
As compras em geral são realizadas em pequenos comércios de bairro ou com comerciantes autônomos que atendem por WhatsApp – muitas vezes fazendo a divulgação dos seus produtos em redes sociais, como o Instagram. Mas os brasileiros também realizam compras em lojas de grandes varejistas e em shoppings pelo app.
A pesquisa da MindMiners foi realizada com 500 pessoas, de 18 a mais de 40 anos, que vivem nas cinco regiões do país. Participaram da pesquisa consumidores principalmente das faixas de renda alta e média (A, B e C).
O uso de chatbots
Os participantes da pesquisa também foram questionados sobre o uso de ferramentas de chat que são adotadas por varejistas para fazer o atendimento em seus sites. As ferramentas costumam ter sistemas automatizados e, dependendo da solicitação, o atendimento é feito por um atendente em pessoa.
Nesse campo, os consumidores parecem divididos. A maioria acha a experiência positiva e gosta de usar o recurso para tirar dúvidas sobre produtos e serviços. Os consumidores entrevistados também passaram a usar mais a ferramenta durante a pandemia. Entretanto, os participantes dizem sentir falta do contato humano nesses chatbots e reclamam que muitas vezes as respostas automatizadas são incorretas. É um sinal de que os aplicativos de mensagem e os chatbots ainda têm desafios a superar.
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