Por Nossa Uol
Em um voo de Salvador (BA), duas famílias entraram em uma briga generalizada por conta de uma troca de assentos. Os responsáveis por uma criança com autismo pediram a troca por um lugar na janela, mas o outro passageiro não aceitou. A discussão ficou acalorada e, por fim, se tornou um caso de agressão.
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O assunto está em alta, mas não é algo recente. De acordo com a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), o Brasil registrou, em média, uma confusão por dia envolvendo passageiros indisciplinados em aviões nos últimos quatro anos.
Em 2022, foram quase dois casos por dia. Uso de máscara dentro do voo, comportamento agressivo e questões relacionadas a assentos estão entre as causas das confusões.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) diz que a marcação de assento não é regulada pela entidade ou por qualquer outra autoridade de aviação brasileira.
Trata-se de um serviço gerenciado pelas empresas aéreas conforte suas estratégias comerciais. Não existe regulamentação que defina ou obrigue as companhias aéreas a seguirem um padrão. Anac
Ainda assim, há algumas particularidades sobre a escolha e distribuição de assentos. Para entender um pouco quais são as "regras gerais" que costumam ser seguidas, falamos com comissários de bordo que vivem ou viveram essas disputas no dia a dia de trabalho:
Posso trocar de assento livremente? - No geral, sim. Há, no entanto, restrições comerciais e de segurança. "A troca pode ser impedida ou solicitada para que não seja feita quando há alguma restrição feita pelo piloto", diz o criador de conteúdo Lucas Ramos, que trabalhou como comissário de bordo por seis anos na Etihad Airways, dos Emirados Árabes, e que partilha histórias em seu TikTok.
Em um voo que está um pouco vazio, por exemplo, é preciso distribuir o peso igualmente pela cabine. Nesses casos, os pilotos pedem que não haja troca de assentos.
"E, por motivos comerciais, tem assentos que são vendidos por um valor diferenciado por terem mais espaço. Nesse caso a troca não pode ser feita, a não ser que esteja em um assento de igual valor", complementa Marcelo Bueno, conhecido nas redes sociais como O Aeromoço, que trabalha há 12 anos como comissário de bordo em rotas nacionais e internacionais.
A Anac destaca, no entanto, que a definição do número do assento auxilia na identificação do passageiro em caso de necessidades, emergências e/ou acidentes.
Quando posso fazer a troca? - Segundo Lucas Ramos, o melhor momento para troca é no check-in. "O funcionário tem acesso aos lugares que estão ocupados ou não e pode fazer a mudança de acordo com a sua necessidade", diz o criador de conteúdo. Caso tenha feito o check-in pelo aplicativo, você pode falar com um comissário de bordo depois que o embarque for finalizado.
Nada impede que você mesmo aborde um outro passageiro e peça a troca. "Porém, se não tiver um bom motivo, um motivo plausível, a pessoa pode não querer ceder o lugar, principalmente se for na janela ou corredor", complementa Marcelo Bueno. O outro passageiro tem a liberdade de não querer trocar de assento.
E se eu estiver viajando com a minha família? - O Regulamento Brasileiro de Aviação Civil (RBAC) n° 121 diz que uma criança a bordo precisa estar acompanhada por um dos pais, um tutor ou uma pessoa designada pelos pais ou tutor para zelar sua segurança durante o voo. "Neste caso, a empresa aérea deverá reorganizar os assentos para garantir que o tutor ou responsável viaje ao lado da criança sem nenhuma cobrança à parte pela marcação do assento", diz a Anac.
Pode acontecer de, no check-in, uma família seja colocada em assentos longe um do outro. Nestes casos, o comissário de bordo vai procurar fazer a troca de lugares para que os familiares possam fazer a viagem juntos.
Se eu trocar de lugar com uma pessoa, posso ganhar um bônus? - Depende. "O passageiro pode pedir, mas vai depender do serviço de bordo. Ele pode ganhar algum alimento ou algum benefício", fala Lucas Ramos. Caso tenha algum programa de fidelidade, as chances são maiores. "Mas não é algo que a empresa tenha a obrigatoriedade de dar, já que é uma gentileza e não uma moeda de troca", complementa Marcelo Buenos.
Há casos em que sou obrigado a trocar de lugar? - Sim, principalmente em relação a segurança ou mudança de aeronave. Por exemplo, passageiros menores de 15 anos, pessoas grávidas ou que tenham alguma restrição de mobilidade não podem ocupar assentos perto das saídas de emergência. "Caso o passageiro tenha pago um valor a mais para sentar nesses lugares e tenha que sair, ele pode pedir o reembolso com a empresa após o voo", diz Marcelo Bueno. O mesmo pode ser feito se você comprou um assento com mais conforto e precisou viajar em um lugar comum por conta de uma mudança de avião.
O meu assento está quebrado ou sujo. O que fazer? - Avise o comissário de bordo o quanto antes. "Assim, podemos chamar a equipe de limpeza ou os engenheiros para tratar da ocorrência", fala Lucas Ramos. A primeira situação costuma ser simples de resolver, a segunda, no entanto, pode requerer que o passageiro seja trocado de lugar. "Se a reparação for muito demorada, ele talvez tenha que viajar em um assento semelhante para que o voo não seja atrasado", complementa o comissário de bordo. Caso o novo assento seja inferior ao comprado pelo passageiro, ele pode pedir o reembolso posteriormente.
Posso fazer um upgrade de lugar dentro do avião? - Depende da companhia aérea. "Há empresas que permitem que o passageiro possa comprar um assento mais caro durante o embarque. Pergunte aos comissários de bordo", diz Lucas Ramos. Cada linha tem um protocolo, mas, segundo o criador de conteúdo, normalmente o pagamento é feito por cartão de crédito e o momento ideal de fazer o pedido é enquanto o avião ainda está no chão. "Porque a troca de classe costuma incluir um pacote de benefícios, um kit de amenidades, que pode estar com a quantidade certa", complementa.
E se eu sou uma pessoa com algum tipo de auxílio especial? - Avise a companhia aérea pelo menos 72 horas antes do voo. A resolução nº 280 da Anac prevê que passageiros que precisam de assistência especial têm preferência na ocupação de assentos adequados às suas necessidades. Cadeirantes, por exemplo, costumam ser colocados em lugares próximos à porta para ter fácil acesso aos banheiros e ficarem próximos aos comissários caso tenham que fazer uma evacuação do avião.
"Existe um documento que o passageiro pode preencher, o Medif, em que apresenta todas as condições da pessoa", diz Lucas Ramos. Passageiros com autismo não têm a obrigatoriedade de preencher o formulário, mas o comissário de bordo incentiva que eles o façam. "Assim, a empresa vai saber o que vai precisar para garantir o conforto do passageiro durante o embarque, o voo e o desembarque."
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